Servicetorgene like om hjørnet?

Formannskapet behandler administrasjonens forslag om servicetorg samlokalisert med bibliotekene 24. januar. Kommunestyret behandler saken 7. februar. Hvis politikerne går for rådmannens innstilling, er målet at servicetorgene skal åpne før påske i Andebu og Stokke og innen 1. juni i Sandefjord, opplyser Lars Petter Kjær.

_dsc0068

– Hvis de folkevalgte vedtar forslaget som det foreligger fra oss, kommer vi umiddelbart til å nedsette en prosjektgruppe, som også vil inkludere folk fra bibliotekene. Denne skal utarbeide de konkrete, praktiske detaljene rundt servicetorgene og samlokaliseringen med bibliotekene, forklarer Lars Petter Kjær. Som prosjektleder for digitalisering og nye løsninger i Sandefjord kommune, har han ledet det foreløpige arbeidet med opprettelsen av publikumsrettede servicetorg i Stokke, Andebu og Sandefjord.

En lenge planlagt løsning

Allerede med forhandlingsutvalgets utredning av 19. desember 2014 ble det varslet at servicetorgene i den nye kommunen trolig ville plasseres sammen med bibliotekene. I samme avsnitt som der det slås fast at «det skal være bemannede bibliotekfilialer i Stokke og Andebu», heter det videre at «i tilknytning til disse, eller annet egnet sted, opprettes servicekontor».

Rett før sommeren 2016 ble det nedsatt en tverrfaglig prosjektgruppe, som har arbeidet med å konkretisere rammene for servicetorgene. Ved siden av Lars Petter Kjær har den bestått av Hans Gjerløw (seksjonsleder kultur), Bjarne Sætre (seksjonsleder bibliotek), Mette Clifton (Fagforbundet), Mette Wiik (leder publikumsmottak Sandefjord), Heidi Thorstein (NAV), Mona Møller (NAV Andebu) og Berit Ruud (publikumsmottak teknisk etat Sandefjord).

23. november 2016 leverte Skill A/S en forstudie gjennomført på bakgrunn av intervjuer med 20 nøkkelpersoner og møter i prosjektgruppa. Konklusjonen var at servicetorgene bør legges til bibliotekene.

Fleksibilitet – og lengre åpningstider?

Det er mange gode grunner til å velge denne løsningen, mener Lars Petter Kjær.

– I Sandefjord kunne vi lagt en slik tjeneste til Rådhuset, for eksempel der publikumsmottaket er, og vi kunne bygd noe tilsvarende i Stokke og Andebu. Men det ville blitt veldig sårbart. For det første må man kunne håndtere sikkerheten – det kan ikke være bare én på jobb, det må være flere. Dette ville gitt lite fleksibilitet og dermed også veldig reduserte åpningstider, sier Kjær.

Det er meningen servicetorgene skal ha åpent alle ukedager, også i Andebu og Stokke. Og her tror Kjær det kan være en betydelig gevinst å hente for bibliotekene:

– Her kan vi slå to fluer i én smekk. Selv om man jobber med forskjellige fagområder, har man mulighet til å gi hverandre økt fleksibilitet. Dette kan gi økte åpningstider, også for bibliotekene, sier Kjær. Han ser også for seg at samlokaliseringen kan gjøre det enklere å håndtere kortere sykefravær, for eksempel ved legetimer.

Egne ansatte og adskilte ansvarsområder

– Men vil det bli slik at ansatte på biblioteket skal hjelpe til på servicetorget – og omvendt?

– Nei, i utgangspunktet ser man for seg et klart skille. Det er ulike fagområder, og man skal ikke løse oppgaver for hverandre. Men vi er også pålagt at vi skal prøve å finne de mest effektive måtene å håndtere tjenestene på, sier Kjær.

Det fulle ressursbehovet og de budsjettmessige implikasjonene som følger med opprettelsen av tre servicetorg i Sandefjord kommune, er enda ikke avklart, men i saken som nå legges fram for politisk behandling, skisseres det at man vil trenge tre stillinger for å betjene servicetorgene i Andebu og Stokke og ytterligere tre, inkludert leder, for servicetorget i Sandefjord. Servicetorgene skal organiseres som én egen enhet.

Lavterskel og godt omdømme

I saksframlegget som danner grunnlaget for den politiske behandlingen, heter det at «bibliotekene er åpne for alle og har et godt omdømme bygget på service og kunnskap. […] mange har et nært forhold til biblioteket og publikum er vant til å oppsøke bibliotekene for ulike formål».

– Det er kanskje hovedårsaken til at vi ønsker å gjør det på denne måten, det at biblioteket er en arena hvor folk synes det er lett å komme. Mange bruker det, det oppleves ikke som en byråkratisk institusjon, men som veldig åpent og inviterende. Og så vet vi at folk opplever at de får veldig god service på biblioteket. Så hvis man tenker seg bibliotekene som merkevare, så vil vi gjerne lime oss litt innpå det. Dette er ting som vi vil skal prege servicetorgene, så der tenker vi å lære av bibliotekene, sier Kjær.

I saksframlegget heter det at servicetorgets medarbeidere «i kanskje særlig stor grad vil bidra til å bygge den nye kommunens omdømme».

Kun publikumshenvendelser

Servicetorgenes funksjon og ansvarsområde vil være tydelig avgrenset.

– Servicetorget skal være det stedet man håndterer publikumshenvendelser. Det blir ikke en tjeneste for kommunens egne virksomheter, men det stedet kommunens innbyggere skal kunne henvende seg, presiserer Kjær.

Servicetorget skal ikke utføre politiske arbeidsoppgaver, som sekretariat. Det skal heller ikke drive saksbehandling. Henvendelser fra publikum vedrørende innsyn og saksgang vil videresendes til dokumentsenteret eller gjeldende kommunalområde.

– Servicetorget kan ikke svare på spørsmål om saksbehandling, men det kan booke tid med en saksbehandler som kan besvare det man lurer på, forklarer Kjær.

Også ved behov for samtaler av mer privat karakter vil det bli mulighet for å avtale tid med saksbehandlere eller fagpersoner. Alle henvendelser til barnevern, PPT og NAV vil bli videresendt og håndtert i de respektive fagmiljøene.

For dem som ikke mestrer digitale verktøy

Utviklingen går i retning stadig mer digitalisering og flere selvbetjeningsløsninger.

– Det aller meste folk flest spør om, enten det er søknadsskjema eller informasjon, skal være tilgjengelig digitalt. Så servicetorget blir først og fremst en arena for dem som ikke synes det er lett å nyttiggjøre seg digitale verktøy, forklarer Kjær.

Dessuten er det ikke alltid så lett å vite hvor i kommunen man skal henvende seg med ulike spørsmål og problemstillinger. «Servicetorgene vil kunne gjøre veien enklere for dem som ønsker å benytte seg av kommunens tjenestetilbud, og som kanskje ikke vet hvordan man skal gå fram», heter det i saksframlegget.

Veiledning på gulvet

– Servicetorget kommer til å ha fokus på veiledning. Når det besvarer en henvendelse, skal det gjøres på en slik måte at man ikke bare gir personen svaret, men sånn at vedkommende kanskje kan finne informasjonen selv neste gang, sier Kjær.

For dette blir den fysiske utformingen på servicetorget avgjørende:

– De som jobber der, skal ikke stå bak en skranke, men være ute på gulvet. De vil jobbe ut fra informasjon som ligger tilgjengelig på en PC, sånn at man kan gå inn på nettsiden og løse oppgaven sammen.

Plassering ved inngangen

Servicetorgene skal settes opp rett innenfor inngangen på bibliotekene.

– Det blir med andre ord nødvendig å omdistribuere og skyve litt på arealene?

– Ja, det må vi gjøre. Og det blir den første delen av prosessen videre, at vi må få noen som kan dette til å tegne hvordan servicetorgene bør plasseres.

– Men risikerer bibliotekene å miste areal til servicetorgene?

– Nei, de får større areal. I Andebu ligger det kontorer i første etasje av bygg 26, som man flytter til andre etasje. Da åpner det seg areal som servicekontoret kan disponere. I Stokke etablerer man nye kontorer mot det nye dokumentsenteret. I Sandefjord må vi klare oss med den plassen vi har, men her er arealene ganske romslige, så det er mange muligheter, sier Kjær.

Grunnlag for evaluering

Det er ikke utarbeidet noen prognoser for hvor mange brukere som vil benytte seg av servicekontorene gjennom personlig oppmøte, og det er per i dag ikke etablert et system som logger hva slags henvendelser kommunen får, eller gjennom hvilken kanal. I saksframlegget poengteres viktigheten av å innføre et kundebehandlingssystem, som kan gi «nødvendig fagkunnskap om hvilke henvendelser som kommer, og gi faktagrunnlaget for å jobbe målrettet med kontinuerlige forbedringer av brukertilfredshet og servicegrad».

– Her må det gjøres en evaluering etter hvert, på grunnlag av de fakta vi får på bordet. Altså, hvor mye brukes servicetorget? Hva slags henvendelser får vi? Og så får vi se. Det er ingenting som er hogget i stein, sier Kjær.

En styrking av bibliotekene?

Kjær mener sameksistensen med servicekontorene vil styrke bibliotekene som møtesteder og arenaer for nærdemokrati.

– Økt trafikk i bibliotekområdet, gjennom besøkende til servicekontor og økte åpningstider, vil gjøre det enda mer interessant for frivillige og organisasjoner å arrangere ting i tilknytning til bibliotekene. Etableringen av servicetorgene kan være med på å styrke den posisjonen  bibliotekene har som sentral samfunnsinstitusjon. Det øker viktigheten av bibliotekene at kommunens tilstedeværelse i tettstedene legges dit, sier Kjær.

– Vi tror virkelig dette er en vinn-vinn-situasjon for bibliotekene og servicetorgene, og jeg er veldig optimistisk med tanke på at vi skal finne samarbeidsformer som er til det beste for begge.

– Så du vil si denne løsningen er en styrking av bibliotekene?

– Ja, jeg mener det.

Les saksframlegget om etablering av servicetorg her

Les forstudien om servicetorg her

Reklamer

2 kommentarer om “Servicetorgene like om hjørnet?”

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

w

Kobler til %s